Handi Irawan: Pertumbuhan Pelaku DS/MLM Bisa Dasyat (sambungan 3)
March 16, 2008
Seberapa besar kontribusi kepuasan konsumen terhadap loyalitas atas merek yang dipakai?
Setiap industri berbeda-beda. Tapi kalau kita lihat hasil (ICSA) kemarin, kepuasan pelanggan itu kontribusinya sekitar 50-80 persen terhadap loyalitas. Jadi 50-80 persen loyalitas konsumen itu ditentukan oleh kepuasannya terhadap merek yang digunakan.
Selain kepuasan konsumen, apalagi yang menenentukan loyalitas mereka?
Tentu banyak faktor ya. Contohnya masalah switching cost. Handphone misalnya. Anda bisa nggak puas dengan satu operator, satu seluler. Tapi belum tentu Anda pindah, kan? Karena ada switching cost. Nanti kalau pindah nomor, teman-teman sulit menghubungi. Makanya selain kepuasan pelanggan, perusahaan harus membentuk suatu komuniti. Dia harus menciptakan supaya orang itu ada risiko lho kalau pindah (merek atau produk). Tapi ada juga konsumen tidak puas pun tidak pindah. Contohnya rekening di bank untuk transfer gaji. Dia bisa tidak puas denggan bank itu tapi tetap loyal, paling tidak rekeningnya tidak ditutup.
Membentuk komuniti, lebih jelasnya bagaimana?
Membentuk komunitas, ya membentuk klub. Misalnya bank-bank punya nasabah kemudian membuat klub. Harley Davidson juga membentuk klub. Itu kan membuat loyalitas konsumennya tinggi. CRM itu salah satu konsep yang memang membuat orang supaya loyal, jelas itu. Terutama untuk mereka-mereka yang memberikan konstribusi besar.
Jika konsumen puas, apakah dia masih bisa pindah merek?
Oh, bisa. Sangat mungkin. Puas tapi pindah, banyak. Karena apa? Misalnya karena problem dengan personality. Sebagai contoh orang puas sama Nova, dia bisa pindah. Kenapa? Karena dia cari yang baru yang terus ada. Orang bisa pindah dari satu biskuit ke yang lain, karena dia senang pindah, cari yang baru-baru terus.
Apakah konsumen bisa dipandang sekedar sebagai obyek pemasaran produk?
Untuk beberapa industri yang kompetisinya stagnan (mandeg), kelihatannya masih oke-oke saja ya. Tapi kalau jangka panjang sudah pasti tidak. Ketika kompetisi makin meningkat, konsumen makin sophisticated (canggih), customer demand makin tinggi, sudah jelas tidak bisa. Tapi kalau kita bicara di industri yang monopolistik, ya mereka tidak melihat konsumen sebagai subyek. Karena konsumen harus menerima, kan? Seperti direct marketing atau MLM. Begitu banyak industrinya. Jadi mereka harus memiliki sistem yang the best untuk bisa menarik anggotanya. Kemudian juga perlu punya reputasi yang bagus. Nah, upaya-upaya untuk membangun itu kan butuh waktu yang lama.
Comments
Got something to say?