Handi Irawan: Pertumbuhan Pelaku DS/MLM Bisa Dasyat (1)
August 22, 2007
Handi Irawan yang menjabat Managing Director Frontier –sebuah lembaga riset konsumen dan marketing— ini pernah menjadi praktisi di sejumlah perusahaan ternama. Pemegang gelar Master of Commerce bidang marketing dari Universitas New South Wales dan MBA dari IPMI ini juga aktif sebagai Ketua Badan Pengurus Pusat Asosiasi Manajer Indonesia (BPP AMA). Ia dikenal sebagai pakar perilaku konsumen dan strategi marketing. Dalam beberapa tahun terakhir ini, Handi sangat sukses dengan program Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) yang diselenggarakan antara Frontier dengan majalah SWA.
Mengaku kurang mendalami masalah direct selling dan MLM, semula Handi ragu untuk berkomentar banyak. Namun ketika diskusi mengarah kepada kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan industri DS/MLM, mengalirlah opininya. “Direct selling sendiri itu suatu sistem yang maju, itu pasti,†tutur Handi yang hobi utamanya mengajar.
Menurutnya, dengan pola komunikasi face-to-face dan kekuatan word of mouth-nya, DS/MLM dekat sekali dengan konsumen. Akibatnya, mereka bisa memiliki konsumen-konsumen yang loyal. Padahal, loyalitas konsumen terhadap suatu merek atau produk itulah inti dari semua strategi marketing. “Dan dalam konteks kepuasan pelanggan, dia (DS/MLM) punya peluang yang besar,†tambahnya.
Secara umum Handi Irawan sangat optimis bahwa industri ini memiliki prospek yang sangat bagus di Indonesia. Kelebihan-kelebihannya memungkinkan DS/MLM bersaing ketat dengan ritel konvensional. Bahkan DS/MLM bisa menjadi ancaman. “Menurut saya bicara penetrasi 20% itu sangat mungkin. Angka 7 juta itu sangat mungkin. Sangat mudah dicapai,†katanya optimis.
Bincang-bincang dengan Handi Irawan sungguh mengasyikkan. Pemikiran-pemikirannya tak hanya ilmiah-akademis, namun jelas dan begitu praktis. Wawasannya yang luas tentang dunia marketing –khususnya tentang perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan—menjadikannya sebagai salah satu konsultan dan pengamat marketing papan atas saat ini. Berikut wawancara Handi Irawan dengan Edy Zaqeus yang dihadirkan kembali untuk Pembelajar.Com:
Apa latar belakang dianugerahkannya ICSA kepada sejumlah merek di Indonesia?
Jadi ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) itu idenya saya gulirkan sejak 3 tahun yang lalu (red: tahun 1999). Saya melihat kepuasan pelanggan itu sudah semakin penting di Indonesia. Kesadaran juga sudah ada. Cuman yang melakukan pengukuran itu tidak banyak. Di negara-negara maju sudah banyak yang melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Karena itu kemarin saya mencoba melakukan pengolahan secara nasional, kemudian hasilnya dipublikasikan. Nasional berarti harus mencakup banyak industri. Selain itu, untuk merangsang orang berlomba-lomba (memberikan kepuasan pelanggan:red) maka saya kasih award. Namanya ada Indonesian Customer Satisfaction Award, ada Indonesian Customer Satisfaction Index. Ada index, ada award-nya. ICSA itu mengukur tiga parameter. Satu kepuasan terhadap kualitas. Baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan. Kedua kepuasan terhadap harga. Ketiga adalah perceive best, yaitu keyakinan bahwa produk atau merek yang saya beli itu adalah yang terbaik di antara semua produk dalam industri yang sama.
Comments
Got something to say?